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Kundenkontaktpunkte entstehen überall dort, wo der Kunde mit einem Unternehmen bzw. seinen Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt. Das Kundenkontaktmanagement, oft auch Kundenkontaktpunktmanagement (engl. Customer Touchpoint Management) genannt, umfasst die Koordination aller Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Kontaktpunkt (engl. Touchpoint) eine mindestens zufriedenstellende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus dem Auge zu verlieren. Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um die bestehenden Kundenbeziehungen zu festigen und im besten Fall Weiterempfehlungen zu generieren.
Die unterschiedlichen Kontakte über die Vielzahl funktionaler Einheiten hinweg zu managen, erweist sich oftmals als der operative Knackpunkt von ganzheitlichem Kundenmanagement. Dabei muss es den Unternehmen gelingen, mit einem integrierten Kontaktmanagement über die verschiedenen Kundenkontaktpunkte und Kanäle einen einheitlichen konsistenten Auftritt (Corporate Identity) zu gewährleisten. Alle Unternehmensvertreter müssen die gleichen Unternehmensbotschaften kommunizieren, unabhängig von ihrer Funktion: ob in der Telefonzentrale oder am Empfang, ob als Verkaufsberater, Marketingleiter oder Mitarbeiter im Service Center. Entsprechendes gilt auch für alle Kommunikationsmedien und -kanäle.
Etwa vier von zehn Beschäftigten ist der Geräuschpegel bei der Arbeit zu hoch.Das hat eine repräsentative Arbeitnehmerbefragung des Marktforschungsinstituts Ipsos ergeben.Weiterhinsagen 40% , dasssie sich in ihrer Arbeitsumgebung nur schwer konzentrierenb könnn . Darüber klagen besondeers häufig Mitarbeiter , die im Großraum arbeiten und keinen zugewiesenen Arbeitsplatz haben . Von ihnen sagen 53 Prozent, dass es ihnen zu laut ist . Genauso viele können sich an ihrem Arbeitsplatz nur schlecht konzentrieren . Nach wie vor arbeitet die Mehrheit der Arbeitnehmer jedoch in Einzelbüros ( 54 % ) . Eine Minderheit ( 19 Prozent ) sitzt ausschließlich im Großraum . Der Rest ( 27 Prozent ) hat die Möglichkeit , zwischen Einzel-und Großraumbüro zu wechseln. DPA
Als einer der wenigen staatlichen Studiengänge in Deutschland bietet Werbung und Marktkommunikation eine Verknüpfung von Disziplinen an, die sich an der Arbeitspraxis der Kommunikationsbranche orientieren. Die Studierenden werden bestens auf Tätigkeiten in Kommunikationsagenturen oder in Marketing- und PR-Abteilungen von Unternehmen, Organisationen und Institutionen vorbereitet. Der Studiengang lehrt die Konzeption von Kommunikations- und Werbeinhalten und vermittelt dabei strategische, wirtschaftliche, inhaltliche und gestalterische Elemente gleichermaßen und über alle Werbemedien hinweg.
Dabei deckt das Studium den gesamten Kommunikationsprozess ab, der sich über Forschung & Analyse, Konzeption & Strategie bis hin zur Kreation & Produktion erstreckt. Die Studierenden haben im Hauptstudium zudem die Wahl der Spezialisierung in den Schwerpunkten Integrierte Kommunikation oder Public Relations.
Lieber Anrufer,
normalerweise sprechen wir am Telefon miteinander. Oder besser gesagt: Du sprichst und ich höre zu. Diesmal machen wir es anders. Diesmal habe ich dir etwas zu sagen.
Ich bin Mitarbeiter in einem Call-Center. Ich bin der, bei dem sich Menschen beschweren, wenn etwas schief läuft. Und das, obwohl ich nicht mal dafür verantwortlich bin.
Du gibst mir die Schuld für Probleme, die ich nicht ausgelöst habe. Ich kann sie auch nicht ändern. Alles was ich kann, ist dir zuzuhören, freundlich zu bleiben, Verständnis zu zeigen. Das ist ein harter Job.
Du beschimpfst mich mit Worten wie „Schwachsinn“, „idiotisch“ und „bodenlose Frechheit“, bezeichnest mich als „unverschämt“ und „inkompetent“, willst meinen Chef sprechen und dafür sorgen, dass ich „gefeuert“ werde.
Mir sind diese Worte so gut in Erinnerung, weil ich sie jeden Tag höre. Dutzendfach. Man kann sagen, ich bin sie inzwischen gewöhnt. Und doch tun sie mir weh. Jedes Mal wieder.
Ich bin weiß Gott nicht empfindlich. Aber die Kraft deiner Worte ist zerstörerisch.
Ich spüre in solchen Momenten, wie Wut in mir aufsteigt. Ich fühle mich ungerecht behandelt, möchte eingreifen, mich erklären, auch einmal zu Wort kommen. Aber du lässt mich nicht.
In diesen Momenten bohren sich meine Fingernägel in die Tischkante. Immer tiefer, je länger du wütest. Ich möchte am liebsten aufhören dir zuzuhören. Einfach auflegen, damit du schweigst. Schon viele Male war ich kurz davor. Aber ich habe mich immer beherrscht.
Ich habe mich beherrscht, weil ich dazu da bin, mich von dir beschimpfen zu lassen. Das ist mein Job.
Eigentlich mache ich ihn ganz gern. Ich habe nette Kollegen, lerne ständig neue Menschen kennen, kann helfen ihre Probleme zu lösen. Genau das ist es, was mir Spaß macht. Was mich glücklich macht.
Aber immer wieder gibt es Menschen, die mich behandeln wie einen menschlichen Boxsack. Vielleicht könntest du anfangen, Callcenter-Mitarbeiter mit anderen Augen zu sehen. Wenn dein Computer gerade mal wieder streikt oder deine Handy-Rechnung falsch ist, bin ich da, um dir zu helfen. Wenn du mich lässt.
Gut, es gibt bestimmt auch Kollegen, die deinen Frust nicht ernst nehmen. Die dich abkanzeln und mit frechen Sprüchen kommen. Aber sie sind nicht in der Mehrzahl. Die meisten Callcenter-Mitarbeiter wollen dir nur Gutes.
Um dein Problem zu lösen, habe ich nur wenige Minuten Zeit. Nicht mehr als zehn. So steht es in meinen Richtlinien. Ich habe sie nicht gemacht, aber ich muss mich daran halten.
Weil ich sonst niemals 60 Anrufer am Tag betreuen könnte. Ja, du liest richtig: 60. Du bist nämlich nicht der einzige, der bei mir anruft. Wenn meine Anruferstatistik am Ende des Tages nicht stimmt, bekomme ich Ärger.
Es hilft, wenn du mir dein Problem sachlich schilderst. Dann können wir gemeinsam daran arbeiten. Und wir finden viel schneller eine Lösung, als wenn du mich beschimpfst.
Ihr faulen Studenten, sagst du jetzt vielleicht. Ihr wollt doch eh nur Kohle machen. Dann könnt ihr auch gefälligst arbeiten.
Ja, ich habe Kollegen, die Studenten sind. Die sich ihr Gehalt aufbessern wollen, um ihr Studium zu finanzieren. Sie machen einen tollen Job. Sie arbeiten sich in komplexe Dinge ein, obwohl sie ganz andere Spezialgebiete haben.
Und das gilt für alle Menschen, die in einem Call Center arbeiten. Sie sind nicht einfache Telefonisten, die abnehmen, wenn Anrufer wie du in der Leitung sind.
Call-Center-Mitarbeiter sind so etwas wie Psychologen. Menschenkenner. Sie müssen sich im Minutentakt auf völlig verschiedene Charaktere einstellen. Sie müssen vermitteln, verhandeln, beschwichtigen, schlichten.
Wir betreuen Oma Erna, 83, die eigentlich nur jemanden zum Reden braucht. Und im nächsten Moment sprechen wir mit einem Geschäftsmann, der komplett ausrastet, weil seine Technik ausgefallen ist.
Wir behandeln sie mit Respekt, weil sie uns wichtig sind. Denn nur weil es sie gibt, gibt es auch uns.
Ich wollte, dass du das weißt. Mir war wichtig, dass du verstehst, dass wir in Wirklichkeit Verbündete sind. Keine Gegner, die einander bekämpfen.
Ich fordere keine Entschuldigung von dir. Schließlich bin ja dazu da, damit du deinem Ärger Luft machen kannst. Damit es dir nachher besser geht. So war es in der Vergangenheit und so wird es wahrscheinlich auch das nächste Mal sein, wenn mein Telefon klingelt.
Und doch habe ich die Hoffnung, dass dieser Brief etwas ändert. Dass du an ihn denkst, wenn du wieder anrufst.
Ich hoffe, dass wir uns dann auf Augenhöhe begegnen, selbst wenn wir uns nicht sehen. Dass wir miteinander kommunizieren anstatt zu brüllen. Dass wir dein Problem gemeinsam bewältigen.
Das ist es, worauf ich mich freue.
Dieser Brief basiert auf Gesprächen mit ehemaligen und aktuellen Callcenter-Mitarbeitern, die anonym bleiben wollen.
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